6 принципов внедрения программы лояльности клиентов

Бренды, разрабатывающие отличные программы лояльности знают, что они предназначены в первую очередь для клиентов, а не для бизнеса. Выгода от длительной программы лояльности клиента очевидна. Но без вознаграждений и построения отношений, которые хотят люди, ничего не получится.

Эффективная программа лояльности основывается на желаниях и потребностях индивидуальных членов программы, а затем подводит их к совершению целевого действия, а не наоборот.

Для брендов, которые хотят правильно организовать программу лояльности клиентов стоит использовать 6 основных принципов.

Знать назначение схемы лояльности

Исключительные программы лояльности создаются с одной четкой целью: создать надежную базу клиентов, которая будет поддерживать долгосрочные отношения с брендом. Программа успешна тогда, когда бизнесу известны потребности клиента, и она может их удовлетворить.

Программа лояльности - это не просто схема побуждения клиентов совершать целевые действия!

Основная цель – не подталкивать клиента к покупке того, что ему не нужно не сейчас, ни потом.

Цель: поддержать и воодушевить покупателя в достижении его собственной цели и стремлении.

Без этой цели, программа лояльности будет слишком общей и обычной. Такой бизнес работает на массу, а не на индивидуальность. И он проигрывает, потому что люди не видят привлекательности.

Эффективное использование данных аналитики

С набором данных бизнес может строить прогнозную аналитику для развития товаров и услуг.

Использование данных с мобильных и внутренних источников рекламы, продавцы могут в режиме реального времени предложить покупателям внезапные подарки и предложения, которые их действительно интересуют и порадуют.

Проведенное исследование показало, что покупателей легко впервые «заманить» в магазин одежды, если предложить подарок. Использование данных, чтобы задать нужный положительный стимул определенного поведения в магазине реально работает!

Сбор аналитических данных помогает брендам составить портрет покупателя как самостоятельной личности со своими вкусами и особенностями. Это способствует продажам более дорогих товаров, а членство в программе лояльности полезным для клиентов.

Персонализация коммуникаций и вознаграждений

Потребители предоставляют владельцам бизнеса данные постоянно с каждой покупки и взаимодействия. Члены программы лояльности дают еще больше данных.

Потребители совсем не против предоставлять данные компаниям и брендам. Но те в свою очередь относятся к этому как к обмену. Что клиенты получают в обмен на предоставление информации?

88% опрошенных Великобритании решили, что розничные сети используют данные для организации маркетинговых компании на основе данных, а так же для создания программ лояльности.

Люди не хотят «общего вознаграждения», они не хотят быть как все. Им интересны специальные программы, разработанные под них. Каждый из них хочет быть услышанным и пОнятым брендом или корпорацией.

Обеспечение высокого уровня обслуживания и поощрения

Пока существуют специальные дисконтные программы, массовые скидки всегда будут проигрывать. Если ваша дисконтная программа ориентирована на то, «сколько денег я могу сэкономить», вы обречены на провал.

Вместо этого нужно развивать коммуникативные отношения между потребителем и брендом. Тогда выгоду получат все. Предоставление услуг и сервиса высокого качества – путь на вершину успеха. 86% опрошенных согласились с важностью предложения скидок и акций, 81% потребителей считает важным количество и качество предоставляемых товаров и услуг в качестве вознаграждения.

Потребители не просто хотят получить золотую звезду взамен на предоставление данных брендам. Они хотят получить нечто ощутимое.

Разнообразие поощрений

Успешные программы лояльности всегда ведут себя со всеми ее членами одинаково, но в тот же момент необходимо выделять особо ценных клиентов, чтобы бренды могли точно знать, насколько большие инвестиции эти клиенты вкладывают в развитие бренда.

Особые клиенты обычно сильнее привязаны к определенному бренду и их сложнее удовлетворить. Они исключительно верны своему выбору и выступают в качестве «адвокатов» бренда.

Это небольшой процент для потенциального развития бренда, поэтому зачастую бренд переносит свое внимание на остальных его потребителей.

Этих клиентов всегда нужно «задабривать», иначе есть риск их потерять.

Фокус на простоте и легкости

Не усложняйте процесс регистрации в программе лояльности. Не заставляйте клиентов проходить сложный процесс регистрации на сайтах с заполнением множества полей и вводом нескольких кодов подтверждения. Это только раздражает и отталкивает.

Зная эти 6 принципов глубокого и прочного взаимодействия с клиентами, Вы навсегда установите хорошие отношения клиента и бренда, а так же обеспечите постоянные обращения и последующие покупки.